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即时支持聊天礼仪

现在您已经在网站上添加了即时聊天功能,因此您已经准备好进行下一步,用其提高销售额并与客户建立良好的联系。

即时聊天支持的好处之一是能为您的网站增加人情味。它允许您超越静态的网页,为网站游客留下积极的个人印象,从而进行引导并提高销售额。因此添加在线聊天不会带来麻烦,也不会给客户留下冷漠甚至粗鲁的印象。本文将为您提供有用的技巧,帮助您从网站即时聊天中获取优异的结果。

尽管您大多数的聊天都处在业务环境下,但与客户互动时表现友谊仍很有用。像在与网站游客进行交谈,且聊天时间很长,或重复与同一客户交流时,您可以在聊天中说几次客户的名字,轻易地创造一种温暖的氛围。您还要密切关注客户的问题,因为让客户重复他的问题会给他留下您心不在焉的印象。在聊天中多加夸赞也很有用。例如,如果客户问了一个很难的问题,您可以不说“我不知道”这一类的回答,而是答复说:“这真是一个好问题,请等几分钟,让我查一下。”这样多打几个字也值得了。

研究人员发现有将近 90% 的交流是非语言交流。即时聊天远离了这一通道,这意味着如果从字面上理解,而不考虑上下文,那么就可能造成误解。这就需要敏锐的判断力。如果您的陈述可能 被误解,或者您想强调重点,那么应该使用表情符。例如,我们假设一位客户告诉您她想结束与您的聊天,继续独自浏览您的网站。如果您回答:“好的,离开吧。”她可能会认为您是在侮辱她,希望她离开您的网站。而如果您用一个表情符表达同样的意思,那么这个陈述会立即变得更加友好。请看一下其中的区别:“好的,离开吧。:)”

预先写好(预制)的消息对于节省时间非常有用;它们对于回答那些总是重复提出的问题大有助益。然而,这些消息在编制时要非常仔细,因为大多数客户都能分辨出他们收到的是预制消息。发送内容贫乏的预制消息会打破您在网站上设置即时聊天的目标。因为客户点击您的 即时聊天支持按钮不是想获得千篇一律的通用答复,而是想与希望与他们建立业务关系的真人代表交谈。如果您发现您在每次聊天时都需要粘贴预制消息,或者您经常需要求助于预制消息,那么您可能需要检查您的网站是否有什么不足。客户需要问您这些问题可能是由于您的网站缺少某些重要信息或这些信息很难找到。

像预制消息功能一样,网页“推介”功能是为网站游客迅速提供信息的杰出方式。但在此同样需要小心谨慎。您不能不事先通知就向客户推介网页。因为不加警告就直接推介页面看上去很没有礼貌。毕竟,您在对他们的浏览器采取控制!相反,如果您不想中断聊天 过程,那么您可以不向客户推介网页,而选择在消息中直接向客户发送 URL。消息栏中的 URL 可单击打开,用户可以在聊天结束后从容地打开链接。

与面对面交谈一样,即时聊天中谈吐文雅也始终会非常有用。谈吐文雅是有智慧、受过良好教育和专业的标志。因此,在输入消息时,请尽力确保语法正确,使用正确的标点和大小写,并注意拼写。人们会通过这些细节对您加以判断。从交流的流畅性上来说,即时聊天与面对面的会谈并无区别。

这里有一个很大的问题,就是在发现网站游客浏览网站多久后才能主动邀请他们与您聊天,或者您根本就不应该发出邀请。这个问题的回答要取决于您设立网站的目的和客户正在浏览哪些网页。例如,如果您的网站是房地产方面的,有数百个列表,您可能就需要等到游客有机会浏览了一些列表后,再发出邀请并询问他们正在寻找什么。反之,如果您是旅行社,可能需要在客户短暂浏览或看过首页信息后就邀请他交谈。教育机构、政府部门或其他不以电子商务(销售)为目的网站可以让客户自行浏览。如果这些网站的 游客需要帮助,会使用即时帮助按钮与您交谈。

无论您说哪种语言,谈吐有度都是有智慧、受过良好教育和专业的标志。就留下良好印象而言,在即时聊天中谈吐有度与面对面交流中并无区别。游客会根据与您交流的顺畅度来对您进行判断。因此,在输入消息时,请尽力确保语法正确,使用正确的标点和大小写,并注意拼写。在您输入消息后,按下“SEND(发送)”按钮前,请看一眼您输入的消息,尽可能确保没有错误。即使是最好的作者,偶尔也 可能出错,这是人类的共性,可以原谅。但如果您的消息中充满拼写和语法错误,游客们就会留下不好的印象,认为您的公司无意与其合作。

不是您发出邀请后所有客户都愿意与您互动。出于某些原因,有些客户可能希望尽快结束聊天。对于这些想要快速退出会话的客户,使用预制消息,发送快速、有礼貌的结束语会很有用,这种结束语发起来非常迅速,而且会在客户离开网站前给其留下最后的好印象。消息内容要取决于您希望公司呈现出的形象。例如,如果您在提供在线电脑修理咨询,您可以发送这样的类似消息:“如果您的系统有任何问题,请再次访问我们的网站,我们将尽力为您提供帮助。”如果您是一家房地产代理,您可以说:“非常感谢您的来访。如果您还有任何问题,请随时致电:(电话号码)。”另一方面,如果您从事电子商务销售,您可以写:“感谢您对我们产品的兴趣。期待您再次访问我们的网站!”

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