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改进客户支持工作

出色的客户支持对于大多数业务来说都至关重要。要改进客户支持工作,您必须考察您的员工和客户是如何互动的。您还必须选择合适的工具,确保您的客服部门可以最有效地完成任务。遵守这些简单的原则,即可帮助您改进您的即时客户支持

良好的客户支持都要从头开始

如果您有一种客户支持方法,那么您必须用实例向您的员工展示它的原理。管理人员必须成为客户支持典范及主要传播者。张贴海报或简单地告诉您的员工客户支持很重要并不够;客户支持应该成为公司理念的组成部分。客户支持应该成为雇佣和解聘员工的重点。在每年的业绩审查中,监管人应该评估员工的客户支持业绩。这些业绩应该附在可量化的目标上。

绿色客户支持

“这山望着那山高”也适用于客户支持工作。密切注视您竞争对手的客户支持工作经常可以学到宝贵的经验,了解哪些应该做,哪些不该做。您可以浏览他们的网站,甚至拨打他们客服中心的电话,很容易地知道他们正在做的。如果您确实想改进自己的客户支持工作,请看一下您公司以外的企业。看一下它们正确的方法,他们有哪些工作,并 将他们的客户支持战略用于您的业务中。

与时俱进

几乎没有任何行业能长时间保持不变。从事商业就意味着变化和发展。因此您应该定期评估您的客服程序。您应该询问自己可以有哪些不同,有哪些方面需要改进,以及您的弱点在哪里。技术进步,尤其是网络通讯技术领域的技术进步提供了一年前还闻所未闻的新机会。这些技术的实施可以成为一种简单的方式,提高您的客户即时支持服务水平。

一对一服务

热情和个性化的客户支持会给与公司有往来的人留下很好的印象。为此,一种方式是将您公司支持人员的姓名和照片放到在线客服页面上,客户如需协助,即可单击他们的邮件地址,发邮件给特定人员。很多在线聊天系统允许您在聊天窗口中显示代表的照片,由于客户可以看到他在与之交谈的人。这种互动方式比起来回发送文本消息显得更加亲密。

数据超载

很多企业会在网站上提供过量的产品销售和支持信息。然而,即使这些信息易于访问,也有一些客户不想看到,或者没有时间看它们。很多客户都有问题,希望立即得到回复,又不能接收您的电子邮件回复。如果自助服务失败,客户应该能够通过网站上的电话支持即时支持尽快获得帮助。

比电子邮件更好

电子邮件是一种可接受的交流方式,但即时客户支持仍然更为有利。由于巨大的在线信息量可能会让您的客户不知所措,特别是如果他们对于互联网并不精通时更是如此。为此您可以在 网站上为客户提供真人实时交流,使您的公司与众不同。浏览您网站的游客只需单击您网站上的即时支持按钮,即可立即获得帮助。

您最好的批评家

如果您对于如何改善您的客户支持工作毫无想法,那么请询问最了解这些信息的人 - 您的客户。如果客户拨打电话,您可以直接咨询他们,总结可以改进客户支持工作的措施。您收到的答复可能大有助益。另外您还可以在网站上设一些简单的问卷,从网站游客那里搜集这类信息。为了增加回复数量,您可以提供一些鼓励措施,如下一次购买的时候可以打折等。

测试能推动客户支持

客户支持聊天应不断进行评估。最佳方式是假装自己是客户来试用您的客户服务。访问您的网站,尝试导航并寻找信息。这次访问是一次愉快的体验吗?哪些经历有用或让人挫败?信息容易找到吗?通过您的网站容易联系到 您的客户支持人员吗?他们回答您的问题需要多长时间?访问网站是测试客户支持工作的最佳方式。

我们在此为您提供服务!

单纯培训客服人员如何服务客户并不足够;客户支持必须成为公司企业文化的组成部分,必须得到加强并不断发展。为员工提供激励,奖励好的客服人员就是一个好主意。例如,员工如果在特定时间后能达到一定的客服级别,即可获得带薪假期。如果采用分数制的评级系统,员工也可以用这些分值兑换公司商品。

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