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最佳商业策略是让客户满意。构建卓越的客户服务策略的方法有很多,但真正能长期奏效的方法却寥寥无几。糟糕的客户服务会让客户望而却步,从而严重影响公司的盈利。另一方面,满意和快乐的客户会成为品牌的拥护者,并帮助企业发展。

如果您不确定从何入手,请查看最新的客户体验统计数据,并尝试以下十个步骤,为您的企业构建卓越的客户服务策略

为什么成功的客户服务策略很重要

客户服务领导者的最新统计数据表明,客户服务质量的重要性日益凸显。只有拥有卓越且积极的客户服务体验,买家才会推荐产品或服务。

81% 的消费者表示,积极的客户服务体验会增加他们再次购买的可能性 (Zendesk)
94% 的消费者表示,积极的客户服务体验促使他们继续购买同一品牌的产品 (Salesforce)
36% 的消费者在寻求客户服务时更愿意等待与真人代表互动 (CSG International)
61% 的消费者在仅仅一次糟糕的客户服务体验后就会转向竞争对手 (Zendesk)
56% 的消费者表示,客户支持中最令人沮丧的事情是自动电话系统,这使得他们很难联系到人工客服 (Zendesk)
33% 的消费者表示,良好的客户服务体验是在一次互动中解决问题 (Statista)
62% 的客户表示他们会与他人分享不愉快的体验 (Salesforce)
68% 的买家愿意为拥有良好客户服务记录的公司提供的产品和服务支付更高的价格 (Hubspot)
如果购物者与您的客服团队有过积极的体验,那么86%的购物者更有可能购买您的产品 (Walker)
如果某个品牌能够提供卓越的客户服务62% 的客户会向朋友推荐该品牌 (Gladly)

将实时聊天软件添加到您的网站

44% 的在线消费者认为实时聊天是任何网站的重要组成部分。他们使用它来提问或解决问题。对于客服人员来说,实时聊天是最方便的工具之一,因为它允许多任务处理并同时为多位客户提供帮助。网站上的实时聊天显著提高了客户服务质量并增加了可信度。

除了实时沟通之外,网站上的实时聊天还提供了许多有用的功能,有助于分析网站流量和客户满意度:

  • 实时访客监控将实时显示客户旅程
  • 客服人员统计将提供有关聊天次数、客服人员成功率和客户服务负载的信息。基于这些信息,您将能够了解最繁忙的时段并分配人力资源以减轻其负担。
  • 访客流量统计不仅会显示访问量最大的页面,还会提供聊天按钮点击次数最多的页面信息。这将有助于提高网站的可用性和设计
  • 自定义和品牌化将使实时聊天看起来像网站的一部分
  • 聊天后调查将有助于收集来自客户的宝贵反馈

收集客户反馈

客户反馈非常重要,因为它能反映出他们对您的业务和客户服务质量的感受。它可以帮助业主改进业务的各个方面。征求反馈的方式有很多。可以是聊天后调查,也可以是网站上的产品/服务评论表。​​此外,客户还可以在 TrustPilotCapterra 等网站上留下评论。

那么,客户反馈有什么好处呢?

  • 有助于改进产品或服务
  • 提供有关客户的深层信息
  • 深入了解客户满意度
  • 有助于解决不满意的客户问题
  • 积极的反馈吸引新客户

确定您的客户旅程

有关客户旅程和行为的信息是构建成功的客户服务策略的重要组成部分。如果您了解客户在您的网站上做了什么、他们订购产品或服务需要多长时间以及他们最常在哪个阶段寻求帮助,您将能够得出正确的结论并根据客户旅程信息改进您的策略

通过检查客户在浏览您的网站时遇到的问题,您可以轻松预测他们的需求并根据客户旅程详情改善用户体验。

超越客户的期望

基于收集的客户旅程信息,您将能够更好地定义客户接触点,从而提供主动服务而非被动服务。这将显著提高客户满意度。

各种小细节,例如感谢信、额外奖励或公司为客户组织的活动邀请,都将有助于超越客户的期望,并提供难忘的客户体验。

提供个性化的客户体验

您对客户了解得越多,您的客服人员就越能提供量身定制的体验。收集信息的方式有很多:借助 Cookie、网站注册、社交媒体或客户服务工具。例如,在使用实时聊天服务时,客服人员可以查看客户登录的账户、他们的旅程以及购物车内容。这些信息将有助于我们提供主动且更加个性化的帮助。

客户服务是维护和巩固客户关系的绝佳机会。为了打造卓越的体验,个性化体验至关重要。您可以利用客户服务工具提供的知识,建立牢固的客户关系。

分析和学习

统计和分析是各种客户服务工具的一部分。例如,实时聊天统计数据有助于衡量客服人员的工作量、查看他们的费率以及错过的聊天次数。让我们看看哪些数据对您的客户服务策略至关重要:

  • 净推荐值 (NPS)。通过提出一个简单的问题,例如:“您会推荐我们的服务吗?”,您将能够衡量客户的忠诚度。
  • 客户满意度得分 (SCAT)。通过提供带有评分选项的调查问卷,您可以轻松衡量客户的满意度并发现他们旅程中的痛点。
  • 平均响应时间。通过在您的聊天统计数据中查看此指标,您将了解客服人员接受聊天的时间。
  • 首次联系解决率 (FCR)。它衡量的是首次尝试解决的问题或工单数量。此指标将反映您的客服人员的效率,以及您是否需要加强他们的培训。

提高问题解决速度

一次性解决问题非常重要,避免在部门之间调换客户。如果问题超出您的专业范围,最好的选择是邀请您的同事加入聊天。另一个有助于您提高问题解决速度的重要指标是平均聊天接受时间。它可以帮助您了解客服人员接受聊天的时间。错过的聊天指标将显示他们未接受的聊天数量。如果这些指标很高,则意味着您的团队人手不足,您需要更多的实时聊天客服人员来协助您的客户。

明确写作目的

预防问题的发生一直以来都是一个好主意。这是主动客户服务的主要目标,即在客户意识到之前预测他们的需求或问题。例如:

  • 提升客户体验。
  • 在客户注意到问题并投诉之前通知他们(服务维护、发货延误)。
  • 提供有关新产品或服务的信息。
  • 如果客户在特定页面上停留时间过长,则提供帮助。
  • 跟进放弃的购物车。

注重顺畅沟通

有效顺畅的沟通是强化和发展卓越成功的客户服务策略的秘密武器。每一次聊天、电话或社交媒体互动都会影响客户对您公司的整体印象。

顺畅有效的沟通策略的关键要素是专业的客户服务团队。如果他们表现出色,您的客户就会感到高兴和满意。另一方面,如果他们经常转接客户、错过聊天或电话请求,客户服务满意度就会很低。

因此,正确的培训、监控和客户服务工具将有助于确保沟通顺畅有效

利用技术

数字客户服务策略与面对面互动同等重要。与客户服务流程集成的数字系统不仅有助于简化流程,还能收集数据、诊断问题,并打造无缝的客户体验。

聊天机器人与自助服务选项相结合,大大减轻了客服人员的负担,使他们能够专注于需要人工协助的更复杂的任务。如今的客户期望无缝便捷的体验,而这可以通过数字工具来实现。

客户服务可以成就或毁掉一家企业。然而,如果您制定了卓越的客户服务策略并建立了牢固的关系,您的企业就能取得成功

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