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案例研究

我不断延长这项服务,因为它非常有用。它能提供别的工具不能提供的东西。

Neil Lasher
总经理
客户

Trainer1
www.trainer1.com

行业

远程教育咨询和发展

Trainer1 抛弃了竞争对手的产品,转向 Provide Support,因为我们的产品更好用、价格更低。

Trainer1 是英国领先的自主远程教育专家之一。该公司位于伦敦,自 1992 年就开始研发远程教育工具,客户包括 GM、GM、Kraft Foods、Federal Express、Conoco 和 Morgan Stanley。Provide Support 即时聊天对于 Trainer1 的客服工作至关重要,它允许少数员工为数以百计有需求的客户提供服务。Trainer1 还借助即时聊天系统来强化其广告战略、识别潜在顾客并将游客变为买家。

需求

作为一家为跨国集团以及中小型企业提供服务的小型私人公司,Trainer1 依靠其产品质量和员工的快速响应获得了成功。公司以提供个人、友好的服务引以为豪,我们使用的 Provide Support 即时聊天系统确保了客户和潜在客户在 Trainer1 网站提出问题后能立即得到答复。“在过去的三四年里,我们与接近 700 或 800 名不同的客户进行过交谈。其中大多数是大型企业。您可以想到的每个家喻户晓的公司都以这种或那种方式与我们合作过。”Trainer1 总经理 Neil Lasher 说。“我们有六位全职员工,但以我们的竞争力而言,我们可以说我们有 46 位。Provide Support 等工具能帮助我们同时接待许多顾客,所以我们实际上并不需要 46 位员工。”

Trainer1 在转向 Provide Support 前曾使用我们竞争对手的即时聊天系统长达几年。“我们更换供应商有两个原因。”Lasher 说:“一个是价格,Provide Support 提供的相同服务,他们的竞争对手要价非常高。另一个是我更喜欢 Provide Support 的界面。我发现很少有人感到 Provide Support 的界面有问题,而他们的竞争对手的问题则很多。”Trainer1 的每个网站页面上都放置了 Provide Support 即时聊天按钮。

益处

就像许多公司一样,Trainer1 花费了大量时间和金钱,想增加其网站的流量。它在杂志和网上做过广告,向潜在客户发过邮件,也群发过邮件。但 Lasher 认为,没有其他办法能比实时监控网站流量更好地分辨营销战略是否有效了。Provide Support 控制面板操作员可以获得每位网站游客的大量信息,包括 IP 地址、浏览器类型和推荐人地址。游客的来源会显示在世界地图上。“使用 Provide Support 控制面板,我们可以获知多少人访问过我们的网站,他们来自哪里,他们都是谁。这样如果我们群发了电子邮件或接了付费广告,我们就能看到这对我们是否有用。这是一个巨大的好处。”Lasher 说。

游客实时监控不仅帮助 Trainer1 强化了营销策略,还可以重新定义网站,获取最大销售量。控制面板操作员可以观察到游客是怎样参观网站的,他们在每个页面上花费了多长时间。“我可以对网站进行量身定制,通过实时观察来吸引客户流量。”Lasher 说:“这比起分析纸张上的统计要好多的。”

对 Trainer1 团队来说,在即时聊天中完成销售并不罕见。“我们引导客户进入我们的商店,向他们推荐正确的页面,然后他们购买。这真是一个绝佳的交流工具。”Lasher 说。即使是那些没有完成销售的聊天也非常宝贵。Trainer1 会获知聊天发起人的电子邮件地址和电话号码,可以稍后联系他们,继续对话。“它是一个很好的业绩工具。”他说道。

Lasher 晚上回家后,会坐在餐桌上的笔记本旁。“我打开笔记本,Provide Support 控制台会自动登录。它允许我们在下班后也能与客户交谈,为他们提供支持。我可能在另一个房间里,但我会听到提醒声,然后回来答复。这大大提高了我们为已有客户提供支持的能力。”

底线

“如果它不起作用,我是不会延期的。”Lasher 说。“我经常延期这项服务,就是因为它始终有效。它提供了别的工具不能提供的东西。”