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案例研究

Provide Support 的即时聊天大大提高了客户应用程序的数量和质量,并且显著提高了客户的满意度。

David Goodale
CEO
客户

Merchant-Accounts.ca
www.merchant-accounts.ca

行业

电子商务、商家账户和信用卡交易处理

Provide Support 的即时聊天软件通过加强交流和消除客户顾虑提高销售额

挑战

为进行在线支付,每个公司都必须建立一个商家账户,用于自己的业务。建立商家账户来开展业务并不困难,它包括一个详细的申请和一个技术组合步骤,这些步骤必须完成,以确保在网站上能进行信用卡支付。

Merchant-Accounts.ca 是加拿大领先的商业账户供应商,市场定位非常明确。然而,如果公司不能有效地回答客户的问题,这个过程就会显得非常麻烦。因此它需要一个即时聊天系统,并将其作为销售过程的一个部分,在客户需要的时候为其准确提供所需的个性化信息。

公司以前使用的是基于 PHP 的旧式聊天系统,安装在其自己的本地网络服务器上。但这一程序已经过时,而且由于缺少安全更新,安全性也存在隐患。因此我们需要一个新型系统,一款更安全、更容易使用并与时俱进的工具。

解决方案:

公司确定了 Provide Support 的即时聊天是最直接的交流方式,甚至比电话更方便,因为客户不需要执行任何额外操作(拨打电话)即可联系到支持代表。

在研究过程早期,公司就确定了远程托管即时支持解决方案最为理想,因为它可以放松技术要求,在其网络服务器上确保附加安全。

“我们从以前的经验中了解到复杂的软件即使能成功安装,也需要关注并确保最新。”Merchant-Accounts.ca 的 CEO David Goodale 说:“如果发布了安全补丁,就必须立即应用,否则黑客们就可能找到系统的弱点,破坏网络服务器的安全。这样一个解决方案需要的服务器空间非常小,但技术人员要负责应用任何所需的补丁或更新。”

远程托管解决方案没有这个问题,因为应用程序位于服务提供商处。这意味着安全更新可以自动应用到即时支持系统,所以公司从来不需要担心任何安全问题或要有员工负责更新。

除了技术问题,公司对于聊天系统的要求非常迫切。

“我们意识到我们需要一个可以在多个网站上运行的系统,因为除了公司的主域名 (www.merchant-accounts.ca),我们还同时运营者好几个子域名。”Goodale 说。

“我们还需要包括技术支持和销售协助在内的多个部门都能由具备该领域专业知识的不同操作员操作。尤其是系统要方便使用。如果即时聊天支持系统太复杂,不适合日常使用,我们就不太考虑了。”

“我们选择了 Provide Support 作为我们的即时聊天解决方案;它能提供超出我们要求且有成本效益的服务。”

除了基本的即时聊天支持,Merchant-Accounts.ca 还能从产品的整套营销和信息工具中受益,例如用户地理位置、游客详细信息、页面浏览和小组聊天(允许多个代表在遇到复杂问题,需要辅助支持员工时同时为一个客户提供协助)。

结果

使用 Provide Support 即时聊天,Merchant-Accounts.ca 可以根据客户的特定问题选择最佳的支持代表实时回答每个客户的询问。

公司几乎能够立刻执行解决方案,主要是由于技术问题已经达到最小,它可以通过 HTML 链接添加到网站。一旦公司决定了选择 Provide Support 即时聊天,系统一个小时内就可以在网站上运行。而且可以在最短时间内实现更多定制功能。

由于客户能够轻易地得到他们需要的信息(尤其是常见问题),因此大大减少了电话支持呼叫的数量。

信息被提供给客户,从而确保了他们在网站上时即可采取行动。这一点至关重要,因为客户一旦离开网站,他们就很少会返回,因此就不如让他们收到问题的实时答复。