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案例研究

我们使用即时聊天为我们的潜在客户和白金会员提供额外支持,并且我看不出要寻找替代方案的理由。即时聊天非常简单,而且很有用。

Gabe Anderson
客户支持总监
客户

Articulate
www.articulate.com

行业

Articulate 供应提供快速远程教育的软件工具。

Provide Support 的即时聊天软件为公司的高级会员提供了适于销售的益处

  • Provide Support 的即时聊天允许公司为其客户提供加强型服务,用自己的产品立即解决技术问题。
  • 即时聊天提供的附加服务使得高级会员身份更加吸引人。
  • Provide Support 的即时聊天为公司提供了决定性的优势,可以向上促销高级会员,从而提高收益。

挑战

软件业务公司同样要提供客户服务业务,因为支持功能是没有办法省略的。对于软件公司来说,强大的客户支持确实会成为很有竞争力的优势。尽管如此,对于有大型客户基础的公司,即时聊天这样的支持方案已经被证实不太实用。员工需要用于提供这种即时客户支持的时间比期待的要多。因此这些公司面临的挑战是怎样既提供高水平的客户支持,同时又优化员工的时间,确保客服预算可控。

Articulate ® 是一家基于纽约的新型公司,负责提供先进的远程教育软件,它最初向所有客户和潜在客户提供即时聊天。然而,该公司的客户多达 12,000,很快它就发现根本跟不上系统生成的支持要求。

解决方案

就像升级至 Provide Support 即时聊天解决方案时一样,它的节约成本和简单易用使其成为了最显而易见的选择 - 公司对系统进行了创新应用。Articulate 不再为所有客户及网站游客提供即时聊天支持,而是决定让 Provide Support 即时聊天成为其高级会员计划的组成部分。

Articulate 的高级会员计划通过任何软件产品的购买页面向客户提供。尽管支付了额外的费用,但客户得到了很多好处,包括:免费更新并完整升级购买的软件;即时聊天(“可实时与您的支持团队讨论任何问题,获得无限的即时网络聊天支持”);电子邮件支持的无限优先权;以及更多。

高级会员计划是颇受 Articulate 大客户欢迎的选项,尤其是预算较多的公司,但该计划对所有客户开放,是无限定制教学支持并支持自动产品升级,同时又节省成本的选项。它也是远程教育公司正在进行的销售努力的组成部分。例如,销售人员会与所有合格的人员,包括选择试用或参加网上讨论会的人联系,这些销售人员的信息就包括在高级会员计划的展示信息中。

Articulate 决定将 Provide Support 即时聊天作为其白金会员计划的关键组成部分,并且这一决定取得了空前的成功。它最终帮助将公司与其竞争对手区分开来,提高了产品的整体价值,并引起了整个行业的注意。由于使用了 Provide Support 即时聊天,Articulate 被专业支持协会评为 2007 年 10 佳网络支持网站之一。

Provide Support 即时聊天的益处

  • Provide Support 的即时聊天允许 Articulate 白金会员计划客户与“2 级”客户支持工程师联系,为复杂问题获取即时解决方案。
  • 即时聊天支持是客户购买高级会员计划最主要的原因之一。
  • 向上促销高级会员计划是公司销售战略的一个关键要素。
  • 不需明显增加人员数量,即可提供顶级客户支持:通过将即时聊天支持变成高级会员计划的一部分,公司已经将每天的即时聊天负担降低到了 20 次以下。