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即时聊天如何提高满意度并降低成本

活跃的在线客服:即时聊天会怎样提高满意度并降低成本

互联网不曾去掉的一件事就是客户服务需求。尽管一些早期的网络零售预言家也看到了一个壮丽、崭新的世界,客户在其中不需再与零售商交谈,但这尚未实现。因此对在线零售商的挑战已经成为了怎样采用合理的成本提供客户服务。提供即时电话支持是一次成本极高的倒退,不利于降低运营成本,也是网络的部分妥协。在大多数情况下,纯自助服务效果并不好。

现在一部分零售商正在转向采用即时聊天提供客户服务,而且数量越来越多。“即时聊天是当代的正确选择,因为客户始终希望获得即时交流。”J.C. Williams 集团零售分析师兼顾问 Jim Okamura 说。“但这只是走向真正高效的开始,因此还大有潜力可挖。”

关注商务

Forrester Research Inc. 研究了消费者在客户服务中使用即时聊天不断加强的趋势。Forrester 报告称,2003 年,30%的在线买家转向了即时聊天客户服务,而这一比例在 2001 年只有 19%。即时聊天的接受度“就像在线聊天的青少年长大了”一样不断增长,到2007 年预计会有 59% 的在线买家使用。”Forrester 说。

“即时聊天会关注商务。”K-Swiss Inc.运动鞋零售商 K-Swiss.com 电子商务总监 Scott Shulman 说。“尽管 K-Swiss 也提供自助式客户服务选项以及容易接通的电话客服代理,但它也提供即时聊天,作为弥补这两者之间空白的补充方式。与电话呼叫中心 代理相比,即时聊天的运营成本更低,能帮助 K-Swiss 提供 24 小时私人服务。客户一天 24 小时,全年 365 天都能随时得到问题回复,这使得我们的网站 更有亲和力。”他说道。

使用即时聊天客户服务的整体市场可能还不大,但一些零售商已经将即时聊天作为其客服战略的重要组成部分,并发现这种方式很受客户欢迎。尽管 K-Swiss.com 的每个页面上都有 800 电话的客服链接,很容易打通,但每个页面的显眼之处放置的即时聊天按钮仍越来越多地成为客户服务的 首选方式。“为什么不呢?他们只需要单击按钮,就可以立即得到答复。”Shulman 说。

双重任务

专家说,只需将即时聊天选项做的比 800 电话更显眼,客户就会自然而然地转向即时聊天。如果您让 800 电话太方便,当今的消费者就会倾向于用它。相反,如果您在每个页面上都加上即时聊天按钮,就能鼓励客户进行即时交流。

大多数零售商在一开始都将即时聊天用作销售工具,部署在至关重要的时刻。例如,一位购物者在结账时花费了大量时间,看上去需要在他放弃购物车前帮助他做出决定。而现在即时聊天具备了双重任务:既用作销售工具,也用作客户服务工具。

服务和销售

即时客户服务聊天会话中接待客户的服务代表要接受培训,确保在回复客户问题时既要注重提供帮助,又要注重进行销售。

专家说,还有一种方式能让即时聊天既成为客户服务工具,又成为销售工具。K-Swiss 就通过将即时聊天工具用作客户分析系统的一部分,基于购物行为、点主流历史和 过去在客户服务即时聊天会话中记录的交谈及电话记录构建了客户简介。Tisdel 说:“这样客户再次光顾的时候,系统的业务规则就会主动在即时聊天会话中为其提供合适的服务。”这些服务可能是客户以前表示过有兴趣的产品的优惠券,也可能是免费送货,以满足客户对运费的关注,他又补充道。

此外,K-Swiss 还将即时聊天用作了客户分析系统的一部分,用于将客户服务交流转为经营研究工具。例如,K-Swiss 了解到很多客户需要儿童服装,现在他们就提供在了网站上。”Tisdel 说。

尽管即时聊天有帮助服务用户的多种功能,许多零售商却在滥用或使用不充分。“一些网站打着我们始终与您在一起的口号,提供了即时聊天服务,但却让客户等待很长时间。”Forrester Research 分析师 Elizabeth Harrel 说。“这比没有即时聊天还要糟糕。”

关于即时聊天和其他形式客服的成本估算差距很大,尽管有些供应商估计即时聊天的平均成本大约为 $1,相比之下,电话客服的成本范围在 $6 到 $20。但专家说,由于客户服务会随不同类型的产品而千变万化,因此成本在一定程度上也会有很大差异。

此外,Harrel 还指出即时聊天的成本远远不如电话客服,甚至不如其 90%。由于即时聊天会节省电话成本,他们倾向于较高的薪水,她说。

即时聊天的其他成本比起电话代理要低得多,这主要是因为即时聊天代理接受的培训要求同时处理多个聊天会话。“一位即时聊天代理通常可以最多同时进行三个会话,但我看到过他们同时进行八个。”InterSight 的 Tisdel 说。“但即使他们只是同时处理两个,也会将成本降低一半。”他指出一次即时聊天会话平均成本为 $3-$5,与之相比,客户服务电话的平均成本为 $10 或更多。

©  2003 Paul Demery(获准再版)

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